理论研究 | 胡立高：党建引领下热线话务员队伍建设的关键措施探究

　　在奋力冲刺“十四五”收官、精心谋划“十五五”蓝图的关键时刻，热线服务作为党委、政府与企业群众沟通的关键桥梁，其重要性愈发凸显。国务院办公厅印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确指出，要加强12345热线规范管理，提升服务效能，更好解决群众和企业的急难愁盼问题。热线话务员作为一线服务人员，直接影响着群众服务质量和群众满意度、获得感。一支高素质、专业化的热线话务员队伍，不仅能够高效解决各类咨询、投诉和建议，还能提升组织形象，增强公众信任。然而，当前热线话务员队伍面临着人员流动大、业务能力参差不齐、服务质量有待提高等诸多挑战。因此，系统探讨热线话务员队伍建设的关键措施具有重要的现实意义。

　　一、强化党建引领，筑牢政治根基

　　（一）加强政治理论学习。将政治理论学习纳入话务员队伍建设的重要内容，制定系统学习计划。组织话务员深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想、党的最新理论成果以及相关政策方针，通过集中学习、专题讲座、线上学习平台等多种形式，确保学习常态化、制度化。定期开展学习交流活动，让话务员分享学习心得和体会，加深对政治理论的理解和把握。通过学习，引导话务员增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，从政治高度认识热线服务工作的重要性，将政治素养转化为服务群众的实际行动。

　　（二）发挥党员先锋模范作用。建立健全话务员党员示范岗制度，在工作中设立党员先锋岗，让话务员党员亮明身份，发挥带头引领作用。话务员党员要以身作则，严格遵守工作纪律，以高标准的服务质量为其他话务员树立榜样。鼓励话务员党员积极参与群众诉求分析、疑难工单讨论等重要工作，凭借过硬的政治素养和业务能力，高效解决各类复杂问题。同时，开展党员与普通话务员的结对帮扶活动，党员在政治思想、业务技能等方面给予指导和帮助，带动整个队伍政治素养和业务水平的提升。

　　（三）党建与业务深度融合。将党建工作与热线服务业务紧密结合，以党建引领业务发展，在各环节深度融入党建元素和政治要求，把党的方针政策贯穿于热线服务目标设定、任务部署全过程，确保工作方向与党的要求高度一致。开展业务培训时，增加政策解读的政治维度，助力话务员理解政策背后的政治意义和民生关怀，提升政治把握能力。绩效考核中，将政治表现、党性修养与业务指标共同衡量，激励坚守政治立场。处理涉及群众切身利益的热线问题，强调从政治角度出发，始终把维护群众合法权益放在首位，践行群众路线。通过深度融合，引导话务员保持正确政治方向，将党的宗旨贯穿服务各环节，提升服务政治性和实效性。

　　二、严格招聘选拔，提升人员素质

　　（一）构建精准岗位胜任力模型。岗位胜任力模型是招聘选拔的基础，需通过对优秀话务员的行为事件访谈、工作任务分析及与管理人员深入交流，系统提炼关键胜任要素。核心要素包括出色的沟通表达能力，确保与来电者顺畅交流，实现信息清晰传达与诉求准确理解；强大的情绪管理能力，在面对来电者抱怨、指责时保持冷静耐心，以平和态度提供服务；扎实的业务知识储备，全面涵盖政策法规、部门信息、业务办理流程等内容，保障各类问题得到准确解答；良好的应变能力，能在复杂突发情况下迅速做出恰当反应，提升问题解决效率。这些要素共同构成岗位胜任力模型，为招聘选拔提供精准依据。

　　（二）确定清晰岗位人才画像。基于岗位胜任力模型，从多个维度勾勒岗位人才画像。在学历方面，一般要求大专及以上学历，以保证具备一定学习能力和知识基础。能力维度上，需熟练掌握电脑基本操作和办公软件使用，满足日常工单记录、信息查询等工作需求；具备较强学习能力，能快速掌握新知识、新政策；拥有良好服务意识，将来电者需求置于首位。个性特质上，为人耐心、细致，善于倾听，对待工作认真负责，有同理心，能站在来电者角度思考问题。同时，考虑到工作稳定性，可优先选择通勤时间较短、有客服经验的应聘者。

　　（三）采用科学人才选拔方法。招聘过程中，综合运用多种选拔方法，着重使用行为面试法（STAR法则），通过询问应聘者过去在特定情境下的行为表现，如“请描述一次你成功处理与别人发生冲突或者是被人误解的经历”，深入了解其实际解决问题能力、沟通技巧和情绪管理能力。同时，设置情景模拟环节，模拟真实热线接听场景，如处理群众无理诉求、应对情绪激动的来电者等，直观考察应聘者临场反应和问题处理逻辑。此外，对应聘者进行必要的心理测试，评估其性格特点、抗压能力等，确保与岗位要求相匹配。通过多轮筛选，选拔出最符合岗位需求的人才，为打造优质话务员队伍奠定坚实基础。

　　三、构建培训体系，增强综合能力

　　（一）严把新员工入职培训。开展全面基础培训，涵盖热线服务规范、业务知识、沟通技巧及系统操作等内容，确保新员工掌握工作基本要求。强化理想信念教育，融入党的宗旨和为民服务理念，引导树立正确价值观，增强服务意识与责任感。注重思想引导，通过案例讲解、座谈交流等方式，培养耐心、细致、负责的工作作风，强化同理心与抗压能力。培训后进行严格测试评估，采用理论考试、模拟接听等形式，全面考察知识掌握程度与实际操作能力，评估结果作为上岗依据。对未达标者进行针对性补训，确保新员工具备胜任岗位的基础能力，为后续高效工作筑牢根基。

　　（二）深化业务技能进阶培训。持续巩固话务员的思想认识，通过定期学习党的服务宗旨和民生理念，强化以人民为中心的服务意识，确保服务方向不偏移。动态更新业务知识体系，及时纳入新出台的政策法规、优化后的办事流程及各类业务细节，采用线上课程与线下研讨结合的方式，助力话务员精准掌握最新内容。开展沟通技巧、应急处理等专项技能培训，结合情景模拟训练，提升话务员的表达清晰度与反应敏捷度。重视典型案例分析，组织集体研讨各类复杂诉求和情绪化来电的处理方案，提炼可复用的经验方法。鼓励话务员在培训中加强沟通交流，通过分组实操演练模拟真实场景，反复打磨应对策略，切实提升处理复杂诉求和安抚情绪化来电的能力，推动服务质量持续升级。

　　（三）加强心理素质培训辅导。开展情绪管理专项训练，通过情景模拟再现高频冲突场景，引导练习深呼吸调节、积极心理暗示等技巧，掌握快速平复自身情绪的方法。组织抗压能力提升课程，采用压力测试量表定期评估心理状态，针对性设计抗压训练模块，结合案例讲解压力源识别与转化策略，增强应对连续高强度工作的韧性。建立心理疏导机制，聘请专业心理咨询师开展定期团体辅导，开通一对一咨询通道，教授情绪宣泄方法，帮助及时疏导负面情绪。强化同理心培养训练，通过角色扮演体验来电者视角，组织专题研讨，引导学会换位思考，在理解诉求中减少心理对抗，提升服务包容度。

　　四、完善激励机制，激发工作动能

　　（一）优化薪酬福利体系。设计合理的薪酬体系，充分体现话务员工作价值。薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等。绩效工资与话务员工作业绩紧密挂钩，如工单处理数量、质量、群众满意度等指标。设立优秀话务员奖金，对在工作中表现突出、客户评价高的话务员给予额外奖励。同时，提供具有竞争力的福利待遇，如五险一金、带薪年假、节日福利、定期体检等，增强员工归属感和稳定性。

　　（二）搭建职业发展通道。设立多个职业晋升通道，如从话务员晋升为话务班组长，再到话务主管、业务主管等管理岗位；或者向业务专家方向发展，如政策解读专家、投诉处理专家等。明确各晋升阶段的能力要求和考核标准，让话务员清楚职业发展目标和努力方向。定期组织内部竞聘，为员工提供晋升机会，激发员工自我提升动力。此外，与热线深度融合，提供跨部门轮岗、项目参与等机会，拓宽员工职业发展空间。

　　（三）实施多元精神激励。通过内部通报、表彰大会、荣誉证书等方式，及时肯定和表扬话务员的优秀工作表现，增强员工荣誉感和成就感。设立员工意见箱，鼓励话务员提出工作改进建议，对被采纳的建议给予奖励，增强员工参与感和主人翁意识。开展优秀员工事迹分享会，宣传优秀员工的工作经验和先进事迹，营造积极向上的工作氛围，激励全体员工共同进步。

　　五、厚植团队文化，凝聚发展合力

　　（一）塑造积极服务文化。明确以人民为中心的服务理念，将其融入团队核心。通过培训、宣传等方式，让每位话务员深刻理解服务的重要性，树立为群众提供优质服务的价值观。在工作场所设置服务理念标语、优秀服务案例展示等，营造浓厚服务文化氛围。鼓励话务员在工作中积极践行服务理念，对表现突出的员工进行奖励和宣传，形成良好示范效应。

　　（二）组织团队建设活动。定期组织各类团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。如户外拓展活动，通过团队合作项目，培养员工的沟通协作、信任互助精神；举办主题团建活动，如文化节、运动会等，丰富员工业余生活，增进员工之间的了解和友谊。开展团队内部竞赛，如服务技能竞赛、业务知识竞赛等，激发员工竞争意识，同时促进团队成员之间的交流和学习。

　　（三）营造良好工作氛围。关注话务员工作环境和心理健康，营造轻松、和谐、积极的工作氛围。合理安排工作时间，避免过度加班，减轻员工工作压力。设置员工休息区、减压室等设施，为员工提供放松身心的空间。建立员工关怀机制，及时了解员工工作和生活中的困难，提供必要帮助和支持。鼓励员工之间相互关心、相互帮助，形成团结友爱的团队氛围。

　　六、健全监督考核，保障服务品质

　　（一）抓实服务质量监督。建立全方位服务质量监督体系，通过定期抽检话务员通话、抽查工单记录、分析群众满意度数据等方式，对服务质量进行监督。设立专门质检岗位，质检人员按照严格的质检标准，对通话内容、服务态度、业务处理准确性等方面进行评估。定期发布质检报告，对存在的问题进行分析总结，提出改进建议。同时，鼓励话务员进行自我监督，定期回顾自己的通话记录，发现问题及时改进。

　　（二）制定精准绩效考核。绩效考核指标设定需全面且有针对性，涵盖工作数量、质量、群众满意度及政治素养等多个维度。工作数量考量工单处理量、接听效率；工作质量关注工单准确率、问题解决率；群众满意度通过评价与回访获取；政治素养纳入政策执行到位度等。同时，指标需动态调整，定期评估适用性，结合业务变化与群众需求优化，以适应新的形势和要求。考核流程注重公平透明，结果及时反馈，与奖惩、培训等挂钩，激励话务员提升服务效能，推动热线服务高质量发展。

　　（三）完善反馈改进机制。建立畅通的反馈渠道，及时收集话务员对监督考核结果的意见和建议。针对反馈问题，组织专门会议进行讨论分析，合理的建议及时采纳并调整监督考核机制。同时，根据监督考核中发现的问题，制定针对性改进措施，如开展专项培训、优化工作流程等。定期对改进措施的实施效果进行评估，形成监督考核、反馈、改进的闭环管理，持续提升服务质量。

　　（作者系长沙市12345政务热线中心党支部书记、副主任 胡立高）